Jak złożyć u nas reklamację.

Jak złożyć reklamację

Reklamację złożysz jak Ci wygodniej — telefonicznie, mailem, listownie albo osobiście. Nic za to nie płacisz, a telefon jest normalnie naliczany według stawki operatora.

• Telefonicznie: 02081 910521
• E-mailem: enquiries@smoothfg.co.uk
• Listownie: Complaints, Smooth Financial Group Ltd, 124 Kemp House, City Road, London, EC1V 2NX

Żeby przyspieszyć sprawę, dopisz: imię i nazwisko, dane kontaktowe, krótko co poszło nie tak i jak chciałbyś, żebyśmy to naprawili.

Co się dzieje dalej

Każdą reklamację rozpatrujemy uczciwie, dokładnie i bezstronnie. Na każdym etapie Twój interes jest dla nas najważniejszy — taki obowiązek nakłada na nas Consumer Duty i przepisy FCA dotyczące reklamacji (DISP).

Rozwiązanie w ciągu trzech dni roboczych

Jeśli sprawę uda nam się załatwić w ciągu trzech dni roboczych od otrzymania reklamacji, wyślemy Ci pisemne potwierdzenie (Summary Resolution Communication). Znajdziesz w nim: co zrobiliśmy, jaka jest ewentualna rekompensata i informację, że jeśli i tak nie jesteś zadowolony, możesz przekazać sprawę do Financial Ombudsman Service.

Jeśli trwa to dłużej

Jeśli w trzy dni nie zdążymy, od razu potwierdzimy Ci na piśmie, że reklamacja do nas dotarła i będziemy informować Cię o postępach. Ostateczną odpowiedź na piśmie wyślemy najpóźniej w ciągu ośmiu tygodni od jej otrzymania.

Gdyby w tych ośmiu tygodniach nie udało się wydać ostatecznej odpowiedzi, napiszemy Ci, dlaczego to trwa i kiedy się jej spodziewać. Poinformujemy też, że na tym etapie możesz skierować sprawę do Financial Ombudsman Service.

Klienci w trudnej sytuacji

Dopasujemy sposób kontaktu do Twoich potrzeb — np. większa czcionka, inny format materiałów, preferowany kanał kontaktu. Powiedz nam, co pomoże Ci lepiej się z nami dogadać.

Jeśli nadal nie jesteś zadowolony — Financial Ombudsman Service

Jeśli nie zgadzasz się z naszą ostateczną odpowiedzią albo minęło osiem tygodni od złożenia reklamacji, możesz przekazać sprawę do Financial Ombudsman Service (FOS) — to darmowy, niezależny organ brytyjski, który rozstrzyga spory między klientami a firmami finansowymi. Przekazanie sprawy Ombudsmanowi nie wpływa na Twoje prawa — np. do dochodzenia sprawy w sądzie.

• Strona: financial-ombudsman.org.uk
• Telefon: 0800 023 4567
• E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
• Adres: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR

Zwykle na przekazanie sprawy do FOS masz sześć miesięcy od naszej ostatecznej odpowiedzi oraz sześć lat od samego zdarzenia (albo trzy lata od momentu, w którym można było się o problemie zorientować).

Consumer Duty — zapobieganie szkodom

FCA nakłada na nas obowiązek (Consumer Duty), żeby aktywnie zapobiegać szkodom dla klientów. Jeśli zauważymy problem, który powtarza się w wielu sprawach — reagujemy nawet u klientów, którzy nie złożyli reklamacji — a gdy jest to potrzebne, sami się z nimi kontaktujemy.

Smooth Financial Group Ltd działa pod nadzorem Financial Conduct Authority (numer w rejestrze FCA: 1020251). Spółka zarejestrowana w Anglii i Walii, nr 12494038.